Una aproximación a los Sistemas de Gestión de la Calidad - Normas ISO 9000

Como resultado de la globalización de los mercados, cada vez más se habla hoy en día, también en nuestro país, acerca de Calidad y otros conceptos con ella relacionados, y con bastante frecuencia a poco de tocar el tema escuchamos la referencia a las Normas ISO 9000. 

En razón de tener conocimiento fehaciente acerca del vertiginoso y positivo desarrollo que los Sistemas de Gestión de Calidad tienen en el funcionamiento de las empresas sin importar la dimensión de las mismas, me he propuesto la elaboración de algunos conceptos tendientes a que los  lectores de mi blog obtengan una aproximación referencial al tema.

A los efectos de no abundar en datos históricos, podemos generalizar diciendo que fue en la década del 80 (Comunidad Económica Europea) cuando el desarrollo industrial y tecnológico y por ende el comercio entre los distintos países del mundo incrementó significativamente la competitividad despertando de esta manera un interés internacional que animó a la International Standars Organization (ISO – Organización Internacional de Standarización) con sede en Ginebra,  a redactar normas internacionales para Sistemas de Calidad.

Pero,  ¿Qué entendemos por calidad? es un término de origen latino cuya definición es “Propiedades o atributos que distinguen a las personas, productos y servicios”.

Esta distinción, si bien es cierto implica un nivel de excelencia, en modo alguno requiere lujo o incremento de costo en un producto o servicio; solo requiere que sea el más adecuado para su uso. Es por ello que la Norma de la serie ISO 9000 se refiere a Calidad como “La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas“. Calidad es entonces para nosotros el camino hacia la excelencia, conformidad con los requerimientos del cliente, aptitud para el uso, ausencia de defectos o contaminaciones según de qué producto estemos hablando.

Tengamos en cuenta entonces que la Calidad  ya no es un medio, sino que es el fin, es el resultado para permanecer en el mercado.

Poder acceder a la Calidad significa también, como dos caras de una misma moneda, que exista una Calidad accesible. Es bueno que sepamos entonces que progresar a través de mejoras no implica necesariamente gastar más dinero. El hecho de sistematizar nuestra actividad en el marco de un conjunto de normas internacionales flexibles como las que hemos referido, debería significarnos la posibilidad cierta de reducir costos al implementar un sistema sin fallas ni gastos innecesarios.

El experto en marketing Philip Kotler sostiene que el objetivo de una empresa no debe ser satisfacer a sus clientes sino deleitarlos. Actualmente los consumidores son cada vez más exigentes y para diferenciarse es necesario encontrar ventajas competitivas.

Un Sistema de Calidad debe permitir realizar los cambios bajo condiciones controladas. Ello implica el control de todos los factores que afectan a los procesos, incluyendo el equipo, el material, el personal y los entornos de procesamiento.

También debe permitir ir mejorando paso a paso lo que ya se viene haciendo. La mejora gradual es lenta, pero no por ello debe dejar de resultarnos atractiva.

Supongamos, estimado lector, que su empresa es una bodega, un viñedo, una empresa de logística que almacena y distribuye, un comercio de repuestos para automóviles, o el tipo de negocio que usted imagine.

Usted es eficiente en su actividad, y considera que su empresa se encuentra altamente optimizada en el aprovechamiento de sus recursos y por ende en su rendimiento. Sus clientes están satisfechos con el producto o servicio que usted les brinda. En ese caso, usted ya ha incorporado a su actividad un sistema de calidad que satisface los requerimientos del entorno donde se ha movido hasta el presente, un sistema que no tiene un nombre determinado pero que le es de utilidad. ¿Para qué debería obtener un certificado de Aseguramiento de la Calidad, y por qué tendría que ser éste el otorgado por la ISO? 

Bien, Ud. aspira no solo a mantenerse en el mercado, sino a expandirse, sus clientes se han sumado en masa al torrente de empresas europeas y americanas certificadas, y comienzan a exigir que sus subcontratistas también estén certificados; exigencias de los nuevos consumidores; necesidad de encontrar ventajas competitivas; mantenimiento o impulso de una buena imagen empresaria, etc. Ya no es suficiente que Ud. haga bien su trabajo; además debe demostrarlo.

En cuanto a la ISO, sintetizamos diciendo que su gran valor está dado en que por su carácter de internacional ha prescindido de una problemática técnica específica, constituyéndose en un patrón apto para mensurar situaciones diferentes. Es por ello que en la actualidad la organización cuenta en todo el orbe con más de 100 países miembros. Esta es la razón de la credibilidad que otorga la certificación.

En el proceso que someramente hemos descripto, debe intervenir necesariamente un Organismo de Certificación. Estos son organizaciones independientes que evalúan el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de una compañía para verificar que los requerimientos establecidos en la Norma ISO están implementados, han sido documentados por escrito, y son cumplidos. El organismo representante de Argentina ante la ISO se denomina Instituto Argentino de Normalización (IRAM). Existen además otros organismos certificadores que operan a nivel multinacional y que también certifican en nuestro país, como ser: Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas, Lloyd’s Register Quality Assurance, SGS Argentina S.A., etc.

Sin embargo, Ud. debe saber desde el principio que si bien es cierto que al adoptar un Sistema de Calidad dispondrá de una poderosa herramienta metodológica para conseguir la satisfacción de su cliente, y que a través de ese grado de satisfacción podrá medir el éxito de su organización, nunca deberá perder de vista su  producto o servicio, ya que son ellos los que le proporcionan su cliente y no su sistema de calidad. Esto quiere decir a las claras que si Ud. planifica fabricar un producto de calidad media dentro de un sistema que cumpla los requisitos de la norma, su producto final será “medio”.

Es momento entonces de decirle que el mercado tiende a la excelencia, ya no se conforma con productos medios, recuerde que Japón le demostró a Occidente que la “sociedad de consumo“ prefería la calidad cuando ésta era accesible.

Nos acercamos así al final del desarrollo. Pero quisiera redondear el artículo con algunos conceptos: en el mundo de la excelencia, no tiene cabida la mediocridad. Nadie puede dar lo que no tiene, pero existe una nueva arma y es la calidad. Debemos aprender a generar riqueza. No temamos a la competencia sino a la propia incompetencia. La calidad no se espera, se busca. Vayámoslo pensando. Hasta la próxima.